Lograr la transición de la gestión de ventas tradicional o de una metodología de ventas tradicional puede ser complicado, muchas personas creen que un software de CRM puede ser la solución para sus problemas, como un experto en implementación del sistema Salesforce, le puedo garantizar que eso NO ES CORRECTO. Un Software no puede reparar un proceso estropeado. Es importante comprender en dónde podemos mejorar nuestro proceso antes de adquirir un software que es únicamente una herramienta para optimizar nuestros procesos. Es conveniente clarificar que lanzar un software sobre algún proceso estropeado, únicamente amplificará el problema y añadirá muy poco valor al mismo. ¿Cuál es la mejor manera de decidir en qué momento es propicio añadir una alternativa por medio de un software a nuestros procesos, y cuál es la mejor forma de preparar a la empresa para el mismo?
Aquí hay una lista de 10 prácticas adecuadas para comprender su proceso de una mejor manera e identificar procesos rotos previamente a añadir una solución total a base de un software de CRM.
1.- Primero hay que asegurarse de esquematizar el proceso actual de ventas, no solo delinearlo, como se puede observar en nuestra imagen de ventas tradicionales. Para entender su proceso debe entender todos los departamentos y la gente con la que su cliente entra en contacto.
En esta vista de ventas tradicionales no identificamos a todas las personas involucradas en el proceso de ventas. Debemos saber y comprender de qué manera podemos agilizar el proceso, quien está involucrado en la prospección, quién es el primer punto de contacto para clientes potenciales y quien les califica, cómo y a quienes se les asignan dichos clientes potenciales, qué canales tenemos disponibles para alcanzar clientes en potencia.
He aquí otra manera de ver el mismo proceso:
Como se puede observar, un cliente puede ponerse en contacto con nuestra marca de diferentes maneras. Para entrenar todo nuestro equipo de una forma adecuada, debemos comprender que el CRM no es únicamente para ventas y mercadeo ya que existen varios departamentos que entran en contacto con los clientes y deben tener acceso al historial de los mismos.
2.- Ahora que hemos esquematizado nuestro proceso de ventas, debemos identificar los sistemas que actualmente utilizamos, por ejemplo, ¿cómo es que generamos las propuestas de negocios o las cotizaciones?, ¿Qué sistemas utilizamos para facturar? ¿De qué manera llevamos el control de la atención al cliente? Al hacer eso, seremos capaces de esquematizar en qué momento de nuestros procesos es que estamos perdiendo la información, o qué información de nuestros clientes es que tenemos añadida a nuestro sistema CRM.
3.- Seguimiento post-venta. ¿Quién se pone en contacto con nuestro cliente para comprender nuestros servicios? Debemos sentarnos e identificar el seguimiento post-venta con nuestros clientes y así comprender que tan regularmente hacemos contacto con ellos una vez la venta se ha concretado, qué parámetros son utilizados para calificar nuestro servicio, nuestras ventas y nuestros procesos de entrega.
4.- Esquematizar nuestro protocolo de falla en los servicios, ¿qué sucede cuando existe un cliente que no está satisfecho con nuestro producto o servicio? ¿A quién se debe contactar y qué tan rápido nos debemos involucrar a uno de nuestros gerentes o encargados cuando esto sucede?
5.- Ahora que comprendemos el proceso y la tecnología a utilizar en el procedimiento de ventas, debemos comprender a nuestro equipo, ¿Quiénes tienen más facilidad de aprendizaje? ¿Quién tiene facilidad para la tecnología? ¿En quienes podemos confiar para ser líderes en la empresa?
6.- Luego de llevar a cabo las primeras tareas, ya estamos listos para profundizar en nuestro proceso de entrenamiento. Esto es importante para identificar lagunas en nuestro entrenamiento pues ya sabemos quiénes son los que en realidad están en contacto directo con los clientes. Se debe esquematizar el material a utilizar y las horas de capacitación, además de tener una planificación bastante clara del programa de entrenamiento a implementar donde llevar registro de los nuevos productos o de las ventas, de los nuevos procesos de facturación, etc.
7.- Ya que obtuvimos toda esa información, se debe identificar la manera de tener todo ésto disponible y actualizado regularmente, sugiero que se utilice una metodología de colaboración o un software con revisiones periódicas acerca de su proceso complete para asegurarnos que siempre esté actualizado y la información se encuentra lista y disponible para cualquiera que la necesite.
8.- Es imposible mejorar un proceso a menos que se puedan medir los resultados, se debe establecer los indicadores claves de procesos (KPI): qué estamos midiendo y, más importante, cómo nos ayudan esas mediciones para mejorar. Esa es la clave de cualquier grupo de KPIs. ¿Cómo mejoramos según esas mediciones? y ¿Qué estrategias estamos implementando al obtener ésta información?
9.- Previo a tomar el siguiente paso debemos asegurarnos que se establezcan las respuestas a ciertos aspectos claves:
- ¿Quién estará a cargo del proceso?
- ¿En qué rango de tiempo desearíamos ver un sistema totalmente funcional?
- Se debe establecer todos los requerimientos de integración al software actual.
- ¿Quién tendrá acceso a utilizar la nueva herramienta?
- Establecer un entrenamiento continuo del Sistema CRM
- Establecer la forma con la que se motivará a nuestro equipo para que utilice el Sistema CRM.
- Agendar entrenamientos quincenales y mensuales hasta que el equipo esté totalmente compenetrado en el sistema.
10.- Ahora que ya estamos listos para elegir nuestro CRM, para elegir cuál se adapta más a nuestras necesidades, hay que hacer un repaso de los siguientes aspectos:
- ¿Deseamos una solución local o en la nube?
- ¿Debería ser Móvil?
- ¿Es personalizable?
- ¿El Sistema se conecta a nuestros sistemas actuales?
- ¿Se puede adaptar a nuestros productos y procesos de venta actuales?
- ¿Cuál es el almacenamiento de información y el respaldo de seguridad?
- ¿Este Sistema será relevante al pasar del tiempo con accesos, nuevos módulos, etc.?
Mejorar su proceso de ventas no debería ser basado en un software, sino en la comprensión de todo su movimiento de ventas y la interacción con sus clientes. Una vez tenga todo eso listo, será capaz de establecer procesos que se adaptarán muy fácilmente al sistema CRM. Este únicamente es una herramienta que le ayudará a ser más eficiente, pero que no puede reparar procesos que se encuentran averiados.