Las funciones más importantes de contratar un Mystery shopper para tu empresa

¿Por qué tu empresa necesita el servicio de mystery shopper?

Conocer si tus clientes están satisfechos con los productos que adquieren o los servicios que reciben es fundamental para tu negocio: te ayudará a implementar nuevas estrategias y a que tu cartera de clientes aumente. La manera tradicional de investigar el nivel de satisfacción es por medio de encuestas o entrevistas directas a tus clientes, pero ¿por qué no hacer una investigación de forma inversa, a partir de tus propios productos o servicios?, ¿quieres saber cómo? En el siguiente artículo te lo explicamos.

¿Qué es un mystery shopper?

También se le conoce como «comprador misterioso», «cliente incógnito» o «cliente fantasma». Es una persona contratada por la empresa misma, o por una tercera, que se encargará de observar y evaluar la calidad y el funcionamiento de los productos y servicios. Te preguntarás, ¿cómo? Pues se hace pasar por un «cliente normal» (de ahí su nombre de mystery shopper), interactúa y atraviesa por todo el proceso de adquisición del producto o servicio para, después, analizar y evaluar su experiencia. Su principal objetivo es recolectar información, evaluarla y medir la calidad y la satisfacción. Esta metodología se diferencia de la tradicional en que quien evalúa es formado previamente acerca de la observación que debe realizar y sabe en lo que se debe enfocar.

¿Cuáles son sus funciones?

Fundamentalmente, el mystery shopper debe cumplir con:

1. Investigar y realizar controles de calidad sobre el producto o servicio.
2. Observar cuidadosamente los procesos y la forma de interactuar de los colaboradores con los clientes y prospectos.
3. Intervenir de forma física o virtual en los puntos de venta o establecimientos comerciales.
4. Verificar que las estrategias y los criterios de ventas establecidos están siendo aplicados.
5. Evaluar las experiencias durante la compra.

Los criterios que se utilizarán para la evaluación deben ser previamente establecidos por tu empresa.

¿Qué beneficios obtiene tu empresa?

Tu negocio se puede beneficiar de muchas formas al usar el mystery shopper, por ejemplo:

1. Te permite evaluar la calidad de tu producto o servicio, así como el nivel de satisfacción de tus clientes.
2. Puedes usarlo para benchmarking en tu empresa.
3. Puedes identificar factores, procesos o estrategias que requieran mejoras.
4. Te ayuda a verificar que los procesos o protocolos se están cumpliendo adecuadamente.
5. Te permite conocer áreas en tu empresa para fortalecer y para mejorar.

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